۵ مهارت خدمت به مشتری که هر کسب و کار کوچکی نیاز دارد
پیدا کردن مشتریان جدید کار بسیار سختی است و زمان، انرژی و بودجهی بسیاری را از کسب و کار ها میگیرد، اما هر کسبوکاری که بتواند خود را برای خدمات به مشتریان خوب مزین کند، به مشتریان وفاداری دست پیدا خواهد کرد که آن را به دیگران توصیه خواهند کرد و برای یک کسب و کار چه ترفندی بهتر از این میتواند وجود داشته باشد.
با این که ما اغلب تجربههای تلخی راجع به حفظ مشتریان شرکتهای مختلف میشنویم، راضی و خوشحال نگه داشتن مشتریان کار زیاد سختی نیست، بلکه با رعایت چند اصل و ترکیب آن با هنر مدیریت به راحتی میتوان این کار را انجام داد. در ادامه ما چند راهحل برای بهبود خدمات به مشتریان معرفی میکنیم که کسبوکارهای مختلف با رعایت این اصول میتوانند نرخ حفظ مشتریان خود را افزایش دهند.
۱) در هر فرصتی که پیدا کردید با مشتریانتان تعامل داشته باشید
یکی از مهمترین مشکلاتی که کسبوکارها دارند، این است که به ارتباط با مشتریانشان به اندازهی کافی اهمیت نمیدهند. ارتباطات حیاتیترین عنصر خدمات به مشتریان است، زیرا به آنها میفهماند برای کسب و کار موردنظر ارزشمند و قابل احترام هستند. علاوه بر این این مورد به مشتریان کمک میکند تا به قولهایی که کسب و کار به آنها ارائه میکند، اعتماد کنند.
ارتباط با مشتری به شما کمک خواهد کرد تا بازار را دنبال کنید، نیازهای در حال تغییر مشتریانتان را پیشبینی کنید و به این طریق متمایز از سایر رقبای خود باشید.
• برای درک نیازهای درحال تغییر مشتریانتان، به طور منظم با آنها ارتباط برقرار کنید.
• بازخوردهای مشتریان خود را به طور منظم بررسی کنید، به این ترتیب قادر خواهید بود ارزیابی صادقانهای از افرادی که بیشترین اهمیت را برای کسب و کار شما دارند دریافت کنید.
• بر عرصهی اقتصادی جامعه نگاه ویژهای داشته باشید و اینکه چگونه این تغییرات بر مشتریان شما اثر خواهد گذاشت را تجزیه و تحلیل کنید.
• رقبای خود را دنبال کنید و رفتارهای آنها را در بازار مورد بررسی قرار بدهید و پس از آن زمانی را برای تشخیص اینکه چه چیزی میتواند شما را از آنها جدا کند اختصاص دهید.
۲) مشتریان را وادار به حرف زدن کنید
تحقیقات نشان میدهد که تنها ۴ درصد از مشتریان ناراضی، شکایت و مشکل خود را مطرح میکنند. بقیه به سمت رقبای شما خواهند رفت. شما باید از طریق راههای مختلف مشتریان را به حرف زدن وادار کنید. به عنوان مثال سوالهایی از مشتریان خود بپرسید تا نیازهای خاص آنها را درک کنید و به این ترتیب قادر خواهید بود مهارتهای خدمات به مشتریان خود را بهبود بخشید.
علاوه بر این، انعطافپذیری از ویژگیهای اصلی کسبوکارها میباشد. اگر شما نتوانید خواستههای مشتریانتان را عملی کنید، گوش دادن و درک خواستهها و نیازهای آنان به هیچ دردی نخواهد خورد. چارچوبهایی برای کسب و کار خود تعیین کنید، اما انعطافپذیری را در بطن آن قرار دهید.
۳) افراد صحیحی را استخدام کنید
مهارت کارکنان شما (از ضعیف تا قوی) به طور مستقیم بر عملکرد سازمان تاثیر میگذارد، بنابراین باید با دقت کافی به استخدام افراد بپردازید. برای اینکه بخش خدمات به مشتریان شما به خوبی عمل کند، کارمندان این بخشتان باید ویژگیهای زیر را داشته باشند:
۱) دانش کامل از محصول
کارکنان بخش خدمات به مشتری اغلب باید دانش عمیقی نسبت به محصول و نحوهی کارکرد آن داشته باشند. این بدین معنا نیست که هر عضو تیم شما باید قادر به ساخت محصول از ابتدا تا انتها باشد، بلکه به این معناست که او باید مانند مشتری هر روز با محصول درگیر باشد.
۲) توانایی استفاده از نحوه بیان مثبت
زبان بخش مهمی از ارتباطات است و مردم(به خصوص مشتریان) عقاید خود نسبت به شما و شرکتتان را براساس زبانی که استفاده میکنید تنظیم خواهند کرد. برخی از افراد میتوانند با تغییرات جزئی در الگوهای مکالمه، افراد تماسگیرنده را به مشتریان راضی تبدیل کنند. به عنوان مثال فرض کنید شخصی برای یک محصول خاص با شما تماس میگیرد، اما این محصول تا یک ماه آینده ارائه نخواهد شد، یک کارمند خوب، در این موقع باید بتواند از “زبان مثبت” برای متقاعد کردن مشتری استفاده کند.
۳) مهارت بازیگری
گاهی اوقات کارکنان خدمات به مشتری با افرادی روبهرو میشوند که ممکن است وضعیت روحی آنها را به کل نابود کند. در این شغل شرایط خارج از کنترل است و ممکن است مشتری به دلایل مختلف عصبانی باشد. بنابراین کارمند مدنظر باید بتواند وضعیت روحی خودش را در تعادل نگه دارد.
۴) مهارتهای مدیریت زمان
با اینکه کارمند این بخش باید زمان زیادی را با مشتریان صرف کند، اما نیاز دارد این زمان را به شیوهای کارآمد صرف کند. در واقع این کارمند باید با مهارتهای مدیریت آشنا باشد. به عنوان مثال اگر کارمند متوجه شود به سادگی نمیتواند به مشتری جواب بدهد، او را به کسی که بهتر میتواند کمکش کند؛ پاس دهد.
۵) قابلیت درک مشتری
در بخش خدمات به مشتری، شما همواره به صورت رودررو با مشتری مواجه نخواهید شد، امروزه حتی صدای او را نیز نمیشنوید. بنابراین کارمند موردنظر باید با برخی از اصول روانشناسی و هوش هیجانی آگاه باشد و پس از درک نیاز او یک تجربهی شخصی برایش بسازد. این یک مهارت ضروری است و در صورتیکه به اشتباه انجام شود موجب سوءتفاهم، سردرگمی و در نتیجه از دست دادن مشتری خواهد شد.
۶) توانایی متقاعدسازی
بسیاری از مواقع ایمیلهایی در صندوق پستی شما خواهد بود که در آنها مشتری از مشکلاتی که با محصول دارد صحبت نمیکند، بلکه بیشتر حس کنجکاوی نسبت به محصولات دارد. ( به ویژه اگر آدرس ایمیل شما روی سایتتان قرار داده شده باشد) در این مواقع کارمند بخش خدمات به مشتری باید قادر باشد مشتریان را به محصول علاقهمند سازد.
۷) قابلیت نهایی کردن یک ارتباط خوب(closing)
یک کارمند بخش ارتباط با مشتری باید قادر باشد در پایان مکالمه با مشتری رضایت او را جلب کند. به عبارت بهتر، او باید در پایان تماس مطمئن شود که مشکل مشتری برطرف شده و رضایتش جلب شده است. در پایان مکالمه باید این حس در مشتری ایجاد شود: “این کسب و کار تماما بسیج شد تا مشکل من را برطرف کند.”
۸) قابلیت یادگیری
اگر این مطلب را تا به اینجا خوایدهاید و قصد دارید ادامهی آن را نیز بخوانید، مطمئن باشید که این قابلیت در شما وجود دارد. هر کسبوکاری که بتواند کارمندان فعال که به دنبال پیشرفت هستند را استخدام کند، موفق خواهد شد؛ حال ممکن است این کارمند برای بخش بازاریابی کار کند، بخش ساخت محصول و یا کمک به مشتری. افراد فعال و پویا هر جایی از کسبوکارها باشند انرژی و موفقیت را به دنبال خود خواهند کشاند.
۴) مهارت کارکنان خود را توسعه دهید
حتی اگر کارکنان شما با نگرش درستی انتخاب شده باشند، اگر به آنها فرصت توسعه و تصمیمگیری ندهید، خیلی زود دلسرد خواهند شد و این مورد مستقیما بر منافعی که مشتریانتان دریافت میکنند اثرگذار خواهد بود. با رفع نیازهای کارکنان و ایجاد احساسات خوب در آنها منافعی که مشتریانتان و در نهایت کسبوکارتان دریافت میکند را به حداکثر برسانید.
نکات زیر در این مورد احتمالا به رضایت کارکنان شما کمک خواهد کرد:
• مربیگری: کارکنان خود را در سطوح مختلف به عنوان مربی تیمها و اعضای جدیدتر انتخاب کنید، با این کار نه تنها نیاز به قدرت را در آنها ارضا کردهاید بلکه تیمهای قویتری برای خود پرورش خواهید داد.
• آموزش: برنامههای آموزشی جامع برای کارکنان خود تدارک ببینید، به طوریکه نیاز به پیشرفت آنها در محل کار سرکوب نشود.
• کشف فرصتهای اضافی: به طور منظم مهارتهای کارکنان خود را ارزیابی کنید تا فرصتهایی که این مهارتها ایجاد میکنند و برای مشتریان ارزشمند هستند را شناسایی و بهرهبرداری کنید.
۵) سرمایهگذاری، سرمایهگذاری، سرمایهگذاری در کسب و کار
سرمایهگذاری روی توسعهی کارکنان برای ارائهی بهترین خدمات به مشتریان حیاتی است، اما علاوه بر آن، شما باید بتوانید روی تجهیزات و سیستمهایی که مشتریان شما را راضی نگه میدارند نیز سرمایهگذاری کنید. اگر شما نیازهای ضروری را رفع نکنید و از کارکنان خود بخواهید تا مشتریان را با دستانی بسته نگه دارند، مطمئنا نتیجهی کار رضایتبخش نخواهد بود. شما نیاز دارید زمانی را صرف پیدا کردن فناوریهایی بکنید که از جنبههای مختلف به کسب و کار و مشتریان شما کمک خواهد کرد.
خیلی ممنون پست خوبی بود و نکات کاربردی داشت .
مهمترین مهارت فن بیان و سرزبان داشتن است دوستان
Goood
ممنون خیلی عالی بود
مهارت به حرف درآوردن مشتریان هنری هست که هر کسب و کارب باید بدست بیاره
حسابیت یکی از بهترین وبلاگایی هست که میخونم، عالی هستین
هر مشتری وفادار 10 مشتری دیگر با خود می آورد و هزینه نگه داشتن آن از بدست آوردن مشتری جدید بسیار کمتر است.